Yext-Studie zeigt: auch bei der Auswahl von Bankdienstleistungen und Versicherungen spielen Internetbewertungen eine immer wichtigere Rolle

Berlin, 25. Oktober 2018 – 76 Prozent der Konsumenten geben an, dass Internetbewertungen bei der Wahl einer Bankdienstleistung „relativ wichtig“ oder „sehr wichtig“ seien – bei der Entscheidung für eine Versicherungsdienstleistung oder einen Versicherungsvertreter sind es 72 Prozent. Bei der Suche nach Banken und Finanzdienstleistern sind die Ergebnisse von Suchmaschinen (59 Prozent) mittlerweile wichtiger, als Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freunden (54 Prozent) oder Empfehlungen von Finanzberatern (49 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Digital-Knowledge-Management-Anbieters Yext, in deren Rahmen das Unternehmen 501 Konsumenten befragt hat, die in den vergangenen zwölf Monaten nach einer Bank oder einer Finanzdienstleistung, bzw. nach einem Versicherungsunternehmen oder einem Versicherungsvertreter gesucht haben.

Neue Komplexität in der Customer Journey

„Ein wesentlicher Teil der Versicherungsprodukte und Finanzdienstleistungen wird mittlerweile online verkauft, das Geschäft verschiebt sich immer mehr in den digitalen Raum. Damit geht einher, dass die Customer Journey heute weniger linear verläuft“, erklärt Michael Hartwig von Yext. „Konsumenten informieren sich heute über eine Vielzahl an digitalen Touchpoints – angefangen bei der Website des Anbieters über Suchmaschinen, Bewertungsportale und Navigationsdienste bis hin zu Chatbots und Sprachassistenten. Versicherungsunternehmen und Vertreter stehen genauso wie Banken und andere Finanzdienstleister vor der Herausforderung, die auf diesen Plattformen über sie verfügbaren Informationen fehlerfrei und aktuell zu halten. Nur so können sie eine optimale Nutzererfahrung bieten.“

Am häufigsten suchen Konsumenten online nach Kfz-Versicherungen (58 Prozent), es folgen Haftpflichtversicherungen (29 Prozent), Hausratversicherungen (25 Prozent), Rechtsschutzversicherungen (21 Prozent) und Auslandsreisekrankenversicherungen (15 Prozent). Aber auch Kunden, die gerne persönlich mit einem Berater sprechen möchten, nutzen das Internet: Bei der Suche nach der nächstgelegenen Filiale recherchieren 66 Prozent der Konsumenten auf der Website des Anbieters, ein Drittel informiert sich über Suchmaschinen und 15 Prozent auf Bewertungsportalen. Im Bankbereich belegen bei den Online-Suchen die vorderen Plätze: Geldanlagen (45 Prozent), Onlinebanking (35 Prozent), Geldautomaten (29 Prozent) und Tagesgeld (23 Prozent).

Sprachassistenten erobern den Alltag

Siri, Alexa, Cortana und ähnliche digitale Helfer gehören für viele Menschen heute zum täglichen Leben. In der Finanzbranche spielen die Assistenten aber bisher keine große Rolle. Bei der Suche nach Banken oder Finanzdienstleistungen nutzen nur drei Prozent der Befragten Sprachassistenten. Das liegt vermutlich weniger am fehlenden Interesse der Konsumenten, als an einem Angebotsmangel. Die Umfrageteilnehmer würden ihren Assistenten nämlich gerne finanzbezogene Fragen stellen – und zwar:

  • Wo ist der nächste Geldautomat? (57 Prozent)
  • Wo ist das nächste Versicherungsunternehmen/der nächste Versicherungsvertreter? (40 Prozent)
  • Wann hat die Bank/der Finanzberater geöffnet? (39 Prozent)
  • Wo ist die nächste Bank/der nächste Finanzberater? (38 Prozent)
  • Welche Arten von Versicherungen werden angeboten? (37 Prozent)
  • Was ist das beste Versicherungsunternehmen/der beste Versicherungsvertreter? (36 Prozent)
  • Was ist die beste Bank/der beste Finanzberater? (28 Prozent)

Yext unterstützt die Finanzbranche

„Die Customer Journey im Finanzsektor hat sich stark verändert. Anstatt den Bankberater oder Versicherungsvertreter ihres Vertrauens anzurufen, suchen und vergleichen Konsumenten heute vermehrt auf Drittanbieter-Plattformen im Internet. Geldinstitute, Versicherer und andere Finanzdienstleister stellt das vor die Herausforderung, eine Strategie für die digitale Welt zu entwickeln“, so Michael Hartwig. „Mit unserer Technologie und Expertise möchten wir sie dabei nach Kräften unterstützen.“

Mit der zentral gesteuerten Plattform von Yext haben Unternehmen die Kontrolle über ihre Informationen im Netz. Adressen der Filialen, Öffnungszeiten und die angebotenen Leistungen können so stets aktuell gehalten und an die Kunden kommuniziert werden. Das Yext-Netzwerk spielt diese Daten anschließend den richtigen Drittanbietern zu. Somit können alle Listings immer aktuell und vollständig gehalten werden. In einer Branche, in der Vertrauen eine so große Rolle spielt, wie im Finanzsektor, ist es essentiell, dass sich Konsumenten auf die Informationen im Internet verlassen können.

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