Das größte Problem im Online-Handel kostet 19,51 Euro

Die Vorteile von Online-Shopping gegenüber dem stationären Handel liegen auf der Hand – sowohl für Verbraucher als auch für Händler.

Einkäufe sind an jedem Ort, rund um die Uhr von der Couch aus möglich und die Auswahl ist nahezu unbegrenzt. Händler hingegen sparen sich Räumlichkeiten sowie Verkaufspersonal und erreichen Verbraucher mit ihrem Angebot unabhängig von deren Aufenthaltsort.

Doch wo Licht ist, ist auch Schatten: Der Internethandel bringt spezifische Herausforderungen mit sich, die im traditionellen Offline-Geschäft kaum eine Rolle spielen.

Schrei‘ vor Glück! Oder schick’s zurück…

Die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg hat herausgefunden, dass deutsche Verbraucher letztes Jahr 487 Millionen Artikel in 280 Millionen Paketen retourniert haben.

Für Händler entstanden dadurch Kosten in Höhe von ungefähr 5,46 Milliarden Euro, denn die Abwicklung der Retouren ist mit gewaltigem Aufwand verbunden.

Kaum überraschend: Vor allem Kleidung und Schuhe gehen häufig zurück an den Absender.

Für Käufer ist es naturgemäß schwierig, die Passform oder das Material anhand von Fotos im Internet zu beurteilen, so dass Fehlkäufe beim Online-Shopping unvermeidbar sind.
Unter anderem deswegen neigen immer mehr Konsumenten dazu, absichtlich mehr Artikel zu bestellen, als sie tatsächlich kaufen wollen; um beispielsweise verschiedene Größen auszuprobieren.

Oft werden Kleidungsstücke aber auch nur für einen Anlass wie beispielsweise eine Hochzeit bestellt, getragen und anschließend zurückgeschickt.

Für E-Commerce-Unternehmer stellt dieses Konsumentenverhalten ein großes Problem dar, denn die Abwicklung einer Retoure schlägt durchschnittlich mit 19,51 Euro zu Buche. Online-Retailer wie ASOS sehen sich aufgrund der steigenden Anzahl sogenannter Serial Returner dazu gezwungen, ihre Retourenpolitik anzupassen. So sind kostenlose Retouren seit Kurzem nur noch unter bestimmten Voraussetzungen möglich, während Kunden, die besonders viele Einkäufe retournieren oder getragene Kleidung zurückschicken auf eine „Schwarze Liste“ gesetzt werden können. Dieses radikale Vorgehen macht deutlich, wie sehr das Thema Retouren auch den großen Akteuren im E-Commerce zu schaffen macht.

Retouren reduzieren mit PIM

Retouren lassen sich im Online-Handel nicht vermeiden. Ihre Anzahl so gering wie möglich zu halten, spielt für die Profitabilität von Online-Shops jedoch eine entscheidende Rolle. In vielen Fällen sind mangelhafte Produktinformationen die Ursache für Retouren. Ein Kunde, der nicht sichergehen kann, dass die bestellte Hose passt, bestellt sie vorsichtshalber in zwei oder gar drei verschiedenen Größen. Die beste Möglichkeit, diesem Problem entgegenzuwirken, heißt Product Information Management (PIM). Eine entsprechende Plattform hilft Händlern dabei, detaillierte Produktinformationen mühelos in alle Verkaufskanäle einzuspeisen und sie stetig zu aktualisieren. Wenn der Kunde bereits vor der Bestellung alle Informationen erhält, die er im Zusammenhang mit dem Produkt benötigt, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er zum „Serial Returner“ wird.

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