Wie Ihr die Customer Experience in Eurem Unternehmen wirklich verbessern könnt

We all know it and we all feel it everyday: die Menge an Daten, auf die Marketingentscheider Zugriff haben, explodiert. Kommunikationskanäle mit den Kunden ändern sich und wachsen rasant. Gleichzeitig wird die Zielgruppensegmentierung feiner und es gibt Budgetzwänge. Das Wichtigste ist allerdings, dass sich die Erwartungen der Kunden verändern – und Kunde ist schließlich jeder. 80 Prozent der Kunden sagen heute, dass die Customer Experience die Unternehmen bieten, genauso wichtig ist, wie die eigentlich gekauften Produkte oder Dienstleistungen.

Die fünfte Ausgabe des Reports „State of Marketing“ von Salesforce geht auf diese Veränderungen ein und gibt Euch damit eine Benchmark an die Hand, mit deren Hilfe Ihr die Customer Experience in Eurem Unternehmen verbessern könnt.

Kundenerlebnis entscheidet im Wettbewerb

Der Report basiert auf einer weltweiten Umfrage unter mehr als 4.100 Marketingentscheidern und beleuchtet strategische Prios, aktuelle Herausforderungen und Technologien. Die Befragten – darunter 300 aus Deutschland – sind sich der vor ihnen liegenden Aufgaben durchaus bewusst. Aktuell ist weniger als die Hälfte (49 Prozent!) der Meinung, dass sie ihren Kunden bereits ein Erlebnis bieten, das sich im Einklang mit deren Erwartungshaltung befindet.

1. Weniger Abteilungssilos, bitte! Übergreifende Zusammenarbeit nimmt weiter zu

Das Thema Customer Experience (CX) geht weit über die Marketingabteilung hinaus. Aber nachdem wir, dank Technologien, tiefere Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden haben und Verhaltensweisen tracken können, sind wir befähigt CX Kampagnen im gesamten Unternehmen zu leiten. Allerdings: Während im weltweiten Gesamtdurchschnitt 45 Prozent der Befragten diese Meinung teilen, sind es in Deutschland nur 36 Prozent.

Vor allem die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb entwickelt sich allerdings seit der letzten Befragung vor einem Jahr zwar positiv, hat aber insgesamt immer noch Luft nach oben. Aktuell kooperiert etwas mehr als die Hälfte der Marketingentscheider mit ihren Sales-Kollegen, teilt Daten oder verwendet die gleichen Metriken. Ähnlich verbreitet ist auch die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Service: Hier bearbeiten mehr als die Hälfte (55 Prozent) gemeinsam Anfragen und Beschwerden, die via Social Media eintreffen. 54 Prozent tauschen untereinander Kundendaten aus. Ohne diese Zusammenarbeit ist die vernetzte Erfahrung, die sich der Kunde wünscht, nicht möglich.

2. Data, Data, Data … immer mehr Datenquellen verlangen nach Zusammenführung

Wir haben es oben schon angeschnitten: Die Marketingabteilungen nutzen heute immer mehr Datenquellen, um ihre Zielgruppen und deren Erwartungen noch besser zu verstehen. Aber woher kommen diese Daten? Zwei Drittel (69 Prozent) setzen bereits Second-Party-Data ein, also Informationen von Partnern oder Plattformen, um ein vollständigeres Bild ihrer Zielgruppe zu bekommen und Online-Botschaften zielgerichtet aussteuern zu können.

3. Künstliche Intelligenz und Vertrauen sind die Grundlage

Nachdem wir uns alle nichts sehnlicher wünschen, als personalisiert angesprochen zu werden, bietet der Einsatz von künstlicher Intelligenz große Chancen. 92 Prozent sagen, dass sie auch einen positiven Effekt auf den Markenaufbau sehen und 85 Prozent sind der Meinung, dass damit die Kundenbindung verbessert wird.

4. Interaktion in Echtzeit wird Key

Die stetige Weiterentwicklung der digitalen Touchpoints führt dazu, dass Marketing-Entscheider die Auswahl zwischen immer mehr Kanälen haben, um Kunden anzusprechen. Gleichzeitig müssen sie entscheiden, wie sie ihre Ressourcen verteilen – und wie Ihr den Kunden wann am erfolgversprechendsten erreichen könnt.

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