Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) ist bei Customer Experience, Marketing und Personalisierung nicht mehr wegzudenken. Doch der Nutzen von KI und die optimale Vorgehensweise bei der Implementierung werden oft unterschätzt. Erfahren Sie in diesem Beitrag, warum eine Strategie für eine funktionierende KI-Technologie wirklich wichtig ist.

KI hat die Fähigkeit, Vorhersagen darüber zu treffen, welche Waren und Dienstleistungen sich der Kunde wünscht, wann die Nachfrage entsteht, ob die Bereitschaft zum Wechsel vorhanden ist und auf welchen Plattformen die Kunden am ehesten kaufen werden. Kurz gesagt: KI ist nicht mehr wegzudenken.

Generell sollte man den Geschäftsnutzen einer Investition in die KI-Technologie nicht vernachlässigen, denn mit den richtigen KI-Funktionen kann die Personalisierung unterstützt werden – und diese ist der Schlüssel zu Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Umsatzsteigerung. Accenture hat kürzlich festgestellt, dass 91 Prozent der europäischen und amerikanischen Verbraucher eher bei Marken einkaufen, die relevante Angebote sowie Empfehlungen abgeben. Unternehmen sollten deshalb den Fokus auf die Personalisierung legen.

Möglichkeiten voll ausschöpfen

KI hat das Potenzial eine „neue Ära“ der Personalisierung einzuleiten. Die Technologie allein kann aber keine qualitativ hochwertige Personalisierung garantieren. Dazu muss der Wert von KI erkannt, eine klare Strategie für die Umsetzung entwickelt und von Experten implementiert werden.

Dem Kunden maßgeschneiderte Dienstleistungen und Produkte anzubieten ist das A und O. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ausgefeilte KI-Funktionen entwickeln sowie die Daten in Echtzeit sammeln und analysieren können. Diese Funktionen begleiten den Kunden bei seiner Omnichannel-Reise, die sich oft über Websites, Apps, E-Mails und Boutiquen erstreckt.

Die Ergebnisse eines neuen Reports zeigen, dass viele Unternehmen zwar KI einführen, aber nicht über die richtigen Kenntnisse verfügen, um die Vorteile zu nutzen. Tatsächlich wurde festgestellt, dass 81 Prozent der weltweit führenden Unternehmen KI-Funktionen für die Personalisierung nutzen, die möglichen Anwendungen jedoch nicht voll ausschöpfen. Die Fähigkeit, die richtigen Daten zur Verwendung zu finden, daraus nützliche Erkenntnisse zu gewinnen und Maßnahmen zur effektiven Personalisierung zu ergreifen, sind Schlüsselanforderungen.

Den Business Case für Investitionen schaffen

Ein häufiges Hindernis für die Einführung komplexer KI- und Machine Learning-Technologien sind Führungskräfte, die sich von den Kosten der ersten Implementierung abschrecken lassen. Der Einrichtungsprozess kann teuer und arbeitsintensiv sein. Führungskräfte haben oft Angst, dass sich die Einführung einer KI-Technologie nicht rechnet und kein Business Case zustande kommt.

Um diesem Standpunkt entgegenzuwirken, sollte man den langfristigen Nutzen der Erstinvestition berücksichtigen. Bereits 2014 stellte McKinsey fest, dass die Maximierung der Kundenzufriedenheit, die heute weitgehend aus dem Angebot personalisierter Erlebnisse resultiert, zu einer Umsatzsteigerung von 15 Prozent führen würde. In jüngster Zeit haben Untersuchungen von Econsultancy ergeben, dass 93 Prozent der Unternehmen eine Steigerung der Konversionsraten durch Personalisierung sehen. Zusammen mit einer gut umgesetzten KI-Strategie können Marken noch effektiver personalisieren und potenziell noch höhere Konversionsraten erzielen.

Eine klare Strategie entwickeln und Grundlagen erarbeiten

Es ist wichtig zu verstehen, dass das bloße Vorhandensein von KI- und maschinellen Lernfähigkeiten nicht garantiert, dass eine Marke eine höhere Qualität der Kundenzufriedenheit bieten kann. Um signifikante Verbesserungen zu erzielen, müssen Unternehmen zunächst entscheiden, welches Kundenerlebnisproblem sie lösen wollen, welche Datensätze sie sammeln und überwachen müssen und wie sie die Daten verwenden werden. Sie müssen also eine Strategie für die Personalisierung entwickeln.

Der Fokus sollte dabei nicht auf dem Unternehmen, sondern auf dem Kunden liegen. Erfolgreiche Unternehmen nutzen die digitale Technologie, um das Konzept der Personalisierung auf eine ganz andere Ebene zu bringen. Sie binden Social Media, Legacy-Daten und sogar Beacons ein, um einen digitalen Rahmen zu schaffen, der in der Vergangenheit unvorstellbar gewesen wäre.

Ein Vorteil für die Strategieentwicklung ist die überwältigende Menge an Daten, die von Unternehmen generiert und gesammelt wird. Mit Hilfe dieser Daten kann ein effektiver Weg geschaffen werden, um die Bemühungen zu rationalisieren und sicherzustellen, dass die wichtigsten Themen zuerst behandelt werden. Die Strategie muss genau bestimmen, welche Daten benötigt werden und wie KI zur Unterstützung eingesetzt werden kann – Data Insights sind für die Herausforderung der Arbeit mit KI unerlässlich.

Implementierung einer geeigneten KI-Strategie

Abschließend sei daran erinnert, dass KI zwar über ein großes Potenzial verfügt, den Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse in Echtzeit zu bieten, aber die Erstinvestition nicht automatisch eine qualitativ hochwertige Personalisierung und einen Return on Investment garantiert. Um dieses Ziel zu erreichen, muss eine solide Grundlage geschaffen werden. Unternehmen müssen verstehen, wo die Ansatzpunkte zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen, außerdem müssen sie eine klare Strategie für die Implementierung beschließen. Wenn diese Kriterien beachtet werden, hat KI die Möglichkeit, personalisierte Erfahrungen anzubieten, die den Kunden einen echten Mehrwert bieten und ihre Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen.

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