(Kritische Ereignisse) Ermittlung von positiven und negativen Erfahrungen mit einer Marke (z.B. im Rahmen von Einzelbefragungen), die zu einem Gefühl der (Un)Zufriedenheit geführt haben und Ermittlung der damit verbundenen Hintergründe; hierzu zählen z.B. Mindesterwartungen und spezielle Problembereiche, die zur Optimierung und Veränderung einer Marke herangezogen werden können.

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