CRM ist ein integriertes Marketing-Instrument, das auf allen Ebenen (horizontal wie vertikal) des Unternehmens (von der Entwicklung bis zum Vertrieb und “after sale service”) angewendet wird, um die Zufriedenheit bestehender Kunden zu steigern. So soll der Kunde langfristig an das Unternehmen, eine Marke oder Produkt gebunden werden. Denn es ist aufwendiger, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten (Betonung des Lifetime Value).

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