Als Kundenkontaktpunkte werden die Punkte definiert, an denen der Kunde direkt auf die Leistungen des Anbieters trifft. An diesen Kontaktpunkten finden die „Kundenerlebnisse“ statt. Die Ermittlung der relevanten Kontaktpunkte und der gültigen Kriterien für die Qualität in den Kontaktpunkten ist die Hauptaufgabe bei der Konzeption eines Messmodells für die Kundenzufriedenheit.

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