Bezeichnet die innnere Bindung eines Kunden an einen Anbieter. Die Loyalität des Kunden drückt sich aus durch eine generelle positive Einstellung des Kunden gegenüber dem Anbieter und der Wiederkaufbereitschaft. Die positive Einstellung zeigt sich beispielsweise anhand von Verhaltensweisen wie der Weiterempfehlung des Anbieters bei Familie, Freunden und Bekannten sowie dem Kauf von zusätzlichen Produkten bei dem entsprechenden Anbieter.

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